Download PDF by Katrin Plein: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen,

By Katrin Plein

ISBN-10: 3658113294

ISBN-13: 9783658113292

ISBN-10: 3658113308

ISBN-13: 9783658113308

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der conception of deliberate habit modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

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Immaterialität der Leistung (für viele: Grönroos 1982, S. ; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1993, S. ; Balderjahn 1996, S. ; Lovelock 2001, S. ; Lovelock/Gummesson 2004, S. ): Das Ergebnis einer Dienstleistung besteht üblicherweise nicht primär in tangiblen Gütern, sondern vielmehr im Ergebnis eines Leistungsprozesses. 2 Dienstleistungen als für Dysfunktionalität anfällige Austauschbeziehungen 25 Leistungsprozesses, ohne dass dabei notwendigerweise auch ein Eigentumswechsel stattfindet.

Der Begriff der Norm ist hier vielfach belegt. Ganz allgemein formuliert stellen Normen „guidelines regarding appropriate or inappropriate behavior“ (Fishbein/Ajzen 2010, S. 129) dar, die kontextspezifisch interpretiert werden. So werden darunter unter anderem Regeln im Zusammenleben von Menschen, Rechtsgrundlagen, Richtlinien für die Herstellung von Produkten oder die Ausgestaltung von Verfahren oder sportliche Mindestanforderungen für die Teilnahme an Wettbewerben verstanden (Duden 2013d). 1 Begriff des dysfunktionalen Kundenverhaltens 13 Eine Schwierigkeit der normenbasierten Definition von Dysfunktionalität liegt somit in der erforderlichen Auswahl einer Referenznorm, anhand derer die Funktionalität bzw.

In einem nächsten Schritt wird die Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens näher beleuchtet. 4). 5) stehen am Ende dieses Teils der Arbeit. 2 Gang der Untersuchung Teil 7 widmet sich den möglichen Auswirkungen eines dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens. 5). 6). 7) bilden den Abschluss dieses Teils. Teil 8 leitet Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens ab. 1). 3). 5) stehen am Ende dieses Teils. 1). 2). 1 Begriff des dysfunktionalen Kundenverhaltens 2 11 Dysfunktionales Kundenverhalten Teil 2 dieser Arbeit hat das dysfunktionale Kundenverhalten zum Inhalt.

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Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen by Katrin Plein


by Jeff
4.4

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