After-Sales-Feedback mit Kundenkonferenzen: Methodische by Sven Winkler PDF

By Sven Winkler

ISBN-10: 3663082431

ISBN-13: 9783663082439

ISBN-10: 3824474115

ISBN-13: 9783824474110

Informationen über die Kunden(un)zufriedenheit mit der Anbieterleistung sind die unverzichtbare foundation für ein nachhaltig wertschöpfendes administration von Kundenbeziehungen. Mit buyer concentration teams in shape von Kundenkonferenzen steht ein schlankes, flexibles und hochsensibles device für die Erfassung von Kunden-Feedbacks zur Verfügung, das im After-Sales-Marketing bisher nur vereinzelt eingesetzt wird.

Sven Winkler analysiert dieses device. Innerhalb einer verhaltenswissenschaftlich fundierten Konzeption des qualitativen Marktforschungsansatzes vermittelt er konkretes Handlungswissen, das es ermöglicht, eine Entscheidung über den Instrumenteinsatz zu treffen, diesen zu organisieren, zu strukturieren und methodisch-technisch zu realisieren.

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167-223 sowie Unger, F. (1999): S. 609-623. 24 2 Methodologische Begriindung einer qualitativ ausgerichteten Forschungskonzeption Auf der allgemeinen Kritik bestehender Ansatze zur Kundenfeedback-Erfassung aufbauend lassen sich erste grundlegende Anforderungen an die Konzeption eines "adaquaten" MeBinstrumentes der Kundenzufriedenheit ableiten: a) Die erhobenen Informationen mussen eine hinJangliche Relevanz fur die angestrebten Wissensziele bezuglich der Kundenzufriedenheit aufweisen. b) Die erhobenen Daten mussen - im Sinne des Generierens entscheidungsrelevanter Informationen - moglichst umfassend und facettenreich sein.

296f. Vgl. im besonderen Schillinger, M. (1988): S. 371 und S. /Gates, R. (1991): S. 171 und Kepper, G. (1996): S. 3f. Vgl. Haase, H. (1989): S. 14. 2 Qualitative Erhebungsmethoden im allgemeinen Spektrum der Marktforschung 29 von notwendigen und hinreichenden Bedingungen des Zuordnens von quantitativ oder qualitativ (die zumeist in Dichotomien ausgedriickt werden 36 ) auf Grund mangelnder Trennscharfe zumeist nicht auf das in der Praxis vorzufindende Verstandnis. Die Frage nach dem Dissens beider Extremparadigmen stellt sich demzufolge auch mehr in der Theorie als in der praktischen Marktforschung.

Das untersuchte Instrument ist dabei vorrangig der Variante "teilstandardisierte Befragung in Gruppenform" zuzuordnen, aber auch teilnehmende Beobachtungen und Experimente konnen in das Erhebungsdesign einflie- 21 22 Vgl. Zentes, J. (1992): S. 108. Die Aktionsforschung (englisch: action research, deutsch auch "Handlungsforschung") ist durch die Art des Vorgehens und durch die bevorzugt behandelten Probleme bestimmt. Die Art des Vorgehens ist eine Erhebung innerhalb des sozialen Kontextes, in dem der Forschungsgegenstand praktisch relevant ist.

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by Mark
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